Розділ 2. Аналіз організації продажу товарів та обслуговування покупців
на підприємстві ТОВ «Фора»
2.1. Конкурентне середовище підприємства ТОВ «Фора»
2.2. Дослідження методів продажу товарів на підприємстві ТОВ «Фора»
2.3. Обслуговування покупців на підприємстві ТОВ «Фора»
3.1. Вибір оптимальних форм продажу товарів на підприємстві ТОВ «Фора»
3.2. Розробка програми обслуговування покупців на підприємстві ТОВ «Фора»
3.3. Моделювання ефективного використання торгової площі на підприємстві ТОВ «Фора»
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ ПРОДАЖУ ТОВАРІВ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ НА ПІДПРИЄМСТВІ ТОВ «ФОРА»
2.1 Конкурентне середовище підприємства ТОВ «Фора»
Холдинг «Fozzy Group»існує з 1997 року і займається оптовою та роздрібною торгівлею продуктами харчування, предметами побуту, фармакологічної продукції, побутової техніки тощо. На даний момент включає 5 торговельних мереж різних форматів: оптові гіпермаркети «Фоззі», супермаркети «Сiльпо», дискаунтери «Фора», мережа аптек «Будь здоровий», мережа побутової техніки «Отто Штеккер». Група також має власні виробничі активи: «Ніжинський консервний завод», «Кондитерська фабрика ім. Ф. Енгельса», «Малинський м»»ясопереробний завод» і «ач-сервіс», що надає послуги комунального сервісу (біотуалети), птахофабрика ТОВ ПКФ «Варто». Чисельність персоналу групи складає 20 тис. чоловік.
Група демонструє значне зростання основних фінансових і операційних показників. Кількість магазинів виросла з 45 на початок 2004 роки до 274 докінця 2007.
У 2009 році Група планує розширити роздрібну мережу до 330 магазинів (т.ч., заплановано зростання на 54% в порівнянні з 2008 роком).
В результаті інтенсивного розвитку торговельних мереж загальна площа магазинів Групи досягла 448.3 тис. кв.м. в 2005 році, торгівельна площа – 237.72 тис. кв.м.
У 2008році середній обсяг продажу на кв. метр торговельної площі значно виріс і оцінюється на рівні 7 124 $/кв.м. (в середньому по основних торгівельних мережах Групи: «Сiльпо», «Фоззі», «Фора»).
Мережа дискаунтерів «Фора» будується на базі мережі гастрономів «Дніпрянка», придбаною Групою в 2003 році. У момент придбання Групою мережа «Дніпрянка» складалася з 38 гастрономів загальною площею 36 5976 кв.м.
…
Із даних таблиці 2.8 спостерігається зріст чистого прибутку в 2008 році та загального прибутку на 13017,17 тис. грн. Економічні показники в 2008 році збільшилися в порівнянні з 2007 роком. Збільшення прибутку характеризує з позитивної сторони метод продажу, що застосовується в магазині №3 ТОВ «Фора».
Таким чином, аналізуючи технологічні, соціальні та економічні показники, що характеризують метод продажу, можна з впевненістю сказати, що даний метод продажу, а саме самообслуговування з елементами продажу через прилавок, ефективний як для магазину №3 ТОВ «Фора», так і для покупців. Застосування цього методу продажу дозволяє суттєво скоротити витрати часу населення на придбання товарів; поряд з тим, самообслуговування не тільки дозволяє збільшити вільний час населення, але й створює умови для підвищення пропускної спроможності магазину, нарощування обсягів продажу товарів, покращення використання торгових площ і торгово-технологічного обладнання магазину, раціоналізації використання торгового персоналу.
В даний момент часу продаж товарів методом самообслуговування з елементами продажу через прилавок в магазинах ТОВ «Фора» найбільш ефективний в умовах ринкової економіки.
2.3 Обслуговування покупців на підприємстві ТОВ «Фора»
Торговельне обслуговування починається для покупців, що ввійшли до торговельного залу, з посмішки продавця, чистоти та порядку, достатнього асортименту товарів в магазині. Покупцю приємно, коли для нього створено красивий екстер’єр і інтер’єр, організовано сервіс додаткових послуг та ін.
ТОВ «Фора» дуже цінує те, що все більше людей обирають гастроном «Фора» своїм магазином для постійних покупок і намагається, щоб покупці завжди отримували те, заради чого вони відвідують саме ці магазини. Для цієї компанії дуже важливо, щоб вони поверталися до них, знову і знову обираючи гастроном «Фора» серед інших магазинів.
Керівництво ТОВ «Фора» чітко усвідомлює, що між обслуговуванням клієнтів і стабільним ростом доходів існує прямий зв»»язок, а якісне надання послуг має бути вищим пріоритетом в роботі.
Обслуговування в гастрономах «Фора» здійснюється згідно Стандартів обслуговування клієнтів в мережі магазинів «Фора», цілями яких є: задоволення вимог (потреб) покупців; створення позитивного іміджу; створення команди високопрофесійних співробітників; збільшення кількості лояльних покупців; збільшення об’єму продаж; підвищення лояльності співробітників; підвищення кваліфікації співробітників; формування корпоративної культури; взаємозамінність продавців-консультантів; зниження витрат на маркетинг, рекламу і зменшення плинності персоналу.
…
Розділ 3. Основні напрями підвищення ефективності продажу товарів та обслуговування покупців на підприємстві ТОВ «Фора»
3.1. Вибір оптимальних форм продажу товарів на підприємстві ТОВ «Фора»
У роздрібній торгівлі застосовуються наступні методи реалізації товарів: через прилавок, з відкритим викладенням товарів, по зразках, самообслуговування покупців (табл. 3.1). Всі ці методи можна застосовувати на підприємстві ТОВ «Фора».
Таблиця 3.1
Можливі методи реалізації товарів у магазині ТОВ «Фора»
…
Отже, ТОВ «Фора» використовує форму продажу товарів — самообслуговування з елементами торгівлі через прилавок. Впровадження самообслуговування в ТОВ „Фора” дозволить збільшити обсяг продажу товарів за рахунок високої пропускної здатності магазину. В магазинах самообслуговування ТОВ „Фора” доцільно застосувати закінчений набір програмних і апаратних засобів, призначений для комплексної автоматизації роботи і кількістно-сумового обліку. На даний час це найбільш ефективна форма продажу товарів, яку доцільно використовувати в мережі дискаунтерів «Фора».
3.2. Розробка програми обслуговування покупців на підприємстві ТОВ «Фора»
Особлива роль у збутовій політиці ТОВ “Фора” належить організації продажу й обслуговуванню покупців. Від рівня обслуговування покупців багато в чому залежить ефективність торгівлі.
Найбільш характерні елементи, що визначають рівень торгового обслуговування покупців в ТОВ “Фора” :
— Наявність потрібної і стійкої номенклатури товарів, що відповідає запитам покупців. Головний намір покупців при відвідуванні магазину — задоволення попиту на товари з урахуванням купівельної здатності. Забезпечення потрібної і стійкої номенклатури товарів, що відображає запити покупців, вважається фактором, якому має приділятися першорядне значення в торговому обслуговуванні. Показниками цілеспрямованого утворення номенклатури товарів є коефіцієнт стійкого стану асортименту, ріст товарообороту і прибутку.
— Застосування сучасних технологій продажу товарів, що забезпечують належний рівень обслуговування покупців. Важливу роль у торговому обслуговуванні покупців відіграє технологія продажу товарів, що відповідає сучасним вимогам. Організовуючи технологічний процес, необхідно насамперед орієнтуватися на психологію, поводження покупця і на цій основі здійснювати технічну і технологічну політику, спрямовану на підвищення рівня обслуговування покупців.
— Чітке дотримання принципів, прийомів і правил торгівлі, обумовлених новими умовами роботи. Захист прав споживачів одержав своє відображення в нормативних актах, правилах продажу товарів і здійснення торгової діяльності. Дотримання регламентуючих вимог — необхідна умова обслуговування покупців. Інакше кажучи, правила і вимоги торгівлі розглядаються як стандарт торгового обслуговування. Недооцінка принципів торгівлі і нормативних актів веде до зниження іміджу і конкурентних позицій торгового підприємства.
— Надання послуг, які супроводжують процес покупки товарів і післяпродажний сервіс, є важливим показником обслуговування покупців. До таких послуг відносяться прийом попередніх замовлень на товари, консультації фахівців, доставка придбаних товарів покупцеві і ін.
— Професійна підготовка персоналу ТОВ “Фора” сприяє в спілкуванні з покупцями. Практично всі покупки товарів здійснюються при взаємодії покупців з персоналом торгового підприємства. Спілкування покупців із продавцями, контролерами-касирами, товарознавцями, адміністраторами відбувається в процесі вибору товарів, консультацій з виниклих питань, розрахунків і упакування покупок, надання послуг і т.п. Професіоналізм персоналу, його уміння володіти обстановкою і собою, уважне і доброзичливе відношення до покупців є важливими передумовами створення сприятливого клімату в процесі торгового обслуговування. Широке використання засобів внутрішньомагазинної інформації і реклами.
…
Отже, особлива роль у збутовій політиці ТОВ “Фора” належитьорганізації продажу й обслуговуванню покупців. Від рівня обслуговування покупців багато в чому залежить ефективність торгівлі. Розробивши програму обслуговування покупців на підприємстві ТОВ «Фора» бачимо, що в І кварталі 2010 року обсяг реалізації продовольчих товарів буде складати 492,36 тис. грн., що на 24,86 тис. грн. більше ніж в минулому кварталі. В першому кварталі 2010 року товарообіг в загальній масі планується в сумі 555,18 тис. грн., що на 27,18 тис. грн. (5,15%) більше ніж в минулому кварталі. За питомою вагою 88,68% будуть складати продовольчі товари та 11,32% непродовольчі товари.
3.3. Моделювання ефективного використання торгової площі на підприємстві ТОВ «Фора»
Основна проблема розробки планування магазина ТОВ “Фора” – наявність великого числа конфліктуючих факторів. Насамперед покупці повинні рухатися по магазину ТОВ “Фора” і купувати більше товарів, ніж вони планували.
При розташуванні товарів у торговому залі ТОВ “Фора” має враховуватися декілька факторів:
— оптимальне використання простору торгового залу,
— оптимальне розташування товарних груп,
— розташування основних і додаткових точок продажу,
— способи уповільнення потоку покупців.
Розглянемо оптимальне використання простору торгового залу магазину ТОВ “Фора”.
Як правило, 40% площі торгової точки має займати торгове устаткування (полки, холодильне устаткування, стелажі і т.д.), розташоване в залежності від форми приміщення максимально вигідно. Приблизно 60% площі торгової точки необхідно залишати для руху покупців (забезпечення вільного руху покупця по магазині, правила техніки безпеки і т.д.), щоб покупці почували себе комфортно.
Після визначення типу розташування устаткування в магазині ТОВ “Фора”, потрібно визначити ефективне розташування товарних груп. При розташуванні товарних груп визначальними є два моменти:
— пріоритетність місця в торговому залі,
— поділ товарних груп на категорії в залежності від популярності серед постійних покупців.
…
Як видно з табл. 3.5, за рахунок вдосконалення розташування товарів у торговому залі магазину ТОВ “Фора” коефіцієнт завершеності покупок зросте з 0,74 до 0,82, коефіцієнт стабільності товарного асортименту зросте на 0,012, коефіцієнт установчої площі зросте на 0,06, коефіцієнт площі викладки товару зросте на 0,05, середній час, затрачений на покупку зросте на 1 хв., що не погано так як покупець буде довше знаходитися в магазині і придбає більше товару. Всі ці фактори сприяють тому, що товарооборот на 1 м2 зросте на 6,6 тис. грн. з 31,2 тис. грн. до 37,8 тис. грн.
Отже, при розташуванні товарів у торговому залі ТОВ “Фора” має враховуватися декілька факторів: оптимальне використання простору торгового залу, оптимальне розташування товарних груп, розташування основних і додаткових точок продажу, способи уповільнення потоку покупців. Плануючи торговий зал магазинів ТОВ “Фора”, важливо грамотно організувати зони для просування товару. А також: вивчити недоліки, що найчастіше зустрічаються при плануванні торгового залу; прагнути до комплексного придбання; вивчити можливості вхідної зони; правильно розмістити товари, що визначають імідж магазина; оцінити можливості організації найкоротшого маршруту для покупців; просувати магазин і постачальників.
