Зміст

 

Вступ. 3

 

1. Розділ І. Теоретичні аспекти організації роботи служб, що забезпечують обслуговування туристів в готелі5

 

2. Розділ II. Характеристика досліджуваного підприємства. 12

 

3. Розділ ІІІ. Аналіз роботи служб, що забезпечують замкнутий технологічний  цикл  обслуговування  в готельному комплексі “Русь”. 16

 

4. Розділ IV. Резерви вдосконалення роботи служб, що забезпечують замкнутий технологічний  цикл  обслуговування  в готельному комплексі “Русь”. 26

 

Висновки і пропозиції35

 

Список використаних джерел. 38

 

Додатки. 40

Вступ

 

Розвиток ринкових відносин в Україні зумовлює діяльність підприємств готельного господарства, умов їх функціонування на ринку. Тому підприємствам готельного господарства для того, щоб вижити, необхідно правильно визначити свою стратегію та тактику поведінки на ринку та систематично проводити управління діяльністю підприємства з метою підвищення ефективності діяльності та отримання прибутку.

Україна, володіючи численними історичними та культурними цінностями, унікальними рекреаційними ресурсами, зможе досягти значного економічного ефекту в туристичному бізнесі. Якщо в розвинених країнах ця галузь діяльності перетворилась на індустрію туризму, то Україна робить лише перші кроки в цьому напрямі.

Важливою складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов’язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженість та різноманітністю мережі, якістю обслуговування  в готельному господарстві. Саме підприємства готельного господарства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Основними якісними показниками, що відображають економічну ефективність підприємства готельного господарства, його фінансовий стан, успіхи та можливості у виконанні розробленої програми економічного та соціального розвитку є прибуток і рентабельність. В умовах ринкової економіки, з переходом готелів на самофінансування, будь-яке підприємство готельного господарства може існувати тільки за умови прибуткової, рентабельної діяльності. Готельне підприємство своїми грошовими ресурсами має забезпечити всю свою експлуатаційну діяльність, розвиток і технічні вдосконалення матеріально-технічної бази, соціальне та матеріальне заохочення працівників.

В даний час в нашій країні індустрія гостинності розвинута не належним чином. Рівень обслуговування туристів в підприємствах готельного господарства не відповідає світовому рівню.

Саме тому тема курсової роботи  ”Організація роботи служб, що    забезпечують замкнутий технологічний  цикл  обслуговування  туристів  (на   прикладі діючого підприємства готельного господарства)” є досить актуальною.

Метою роботи є дані діяльності з обслуговування туристів базового підприємства, а також розробка пропозицій по вдосконаленню цієї діяльності.

Здійснення поставленої мети здійснювалась шляхом вирішення наступних задач:

— розгляду теоретичних аспектів організації роботи служб, що    забезпечують    замкнутий технологічний  цикл  обслуговування  туристів,

— характеристики досліджуваного підприємства,

— аналізу роботи служб, що забезпечують замкнутий технологічний  цикл  обслуговування  туристів на підприємстві,

— пошуку резервів вдосконалення роботи досліджуваного підприємства.

Предметом курсової роботи є діяльність базового підприємства.

Об’єктом дослідження є підприємство готельний комплекс  “Русь”.

Теоретичну та методологічну базу дослідження питань з управління ефективністю господарської діяльності підприємства склали закони України, наукові концепції та теоретичні розробки вітчизняних та зарубіжних вчених в області інноваційної діяльності підприємств, менеджменту, економіки та фінансова звітність готельного комплексу “Русь”.

В процесі дослідження використані традиційні способи та засоби економічного аналізу (табличного, порівняння, групування, графічний) обробка матеріалів з використанням персональних ЕОМ.

 

 

1. Розділ І. Теоретичні аспекти організації роботи служб, що забезпечують обслуговування туристів в готелі

 

Обслуговування у готелі – це система заходів, що забезпечують високий рівень  комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. При чому чим вище культура і якість обслуговування гостей – тим вище імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і, тим успішніше його діяльність [5, c. 47].

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового

…

Як видно з табл. 3.2. доходи від надання послуг готельного комплексу  “Русь” в 2006 році зменшилися на 164 тис. грн. (4,31%). Це відбулося головним чином за рахунок зменшення доходів від експлуатації готелю на 225,4 тис. грн. (6,45%). Також зросли доходи ресторану на 29,4 тис. грн. (15,88%), від додаткових послуг на 19,78 тис. грн. (24,81%). Зобразимо динаміку змін в інфраструктурі наданих послуг на рис. 3.2.

…

I — дисконтовані інвестиційні витрати проекту.

СF (е) — річна сума грошового потоку;

CF(E) = (90,909 + 82,645 + 75,131 + 68,301)/4 = 79,25 грн.

PP = 250 / 79,25 = 3,37 роки.

Проект окупиться за 3,15 роки, що менше ніж планувалося, тому проект варто реалізовувати.

 

 

 

Висновки і пропозиції

 

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалювання якості наданих послуг.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя за ім’ям, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентноздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

До складу готельного комплексу “Русь” входять такі структурні служби:

служба управління номерним фондом;

адміністративна служба;

служба ресторанного господарства;

комерційна служба;

інженерні (технічні) служби;

допоміжні і додаткові служби.

В 2006 році порівняно з 2005 кількість обслужених туристів зменшилася на 1369 чоловік. При цьому пропускна спроможність зменшилася на 2170 ліжко днів, що призвело до зменшення коефіцієнта завантаження на 1,63% та збільшення тривалості простоїв.

Доходи від надання послуг готельного комплексу  “Русь” в 2006 році зменшилися на 164 тис. грн. (4,31%). Це відбулося головним чином за рахунок зменшення доходів від експлуатації готелю на 225,4 тис. грн. (6,45%). Також зросли доходи ресторану на 29,4 тис. грн. (15,88%), від додаткових послуг на 19,78 тис. грн. (24,81%).

Готельний комплекс «Русь» надає своїм клієнтам послуги на рівні світових стандартів і зразків світової практики, з кожним роком намагаючись підвищити їх клас і кількість. Кожен відвідувач готелю тією чи іншою мірою має потребу в послугах. Головною послугою будь-якого готелю є розміщення туристів. Обсяг розміщення визначається туристським потоком, який проходить через готель ний комплекс «Русь» за визначений період часу (день, тиждень, місяць, рік). Зазвичай готель наповнений на 65 — 70 %, тобто може приймати гостей ще і прагне до цього. Потреба в послузі розміщення повнісю задовольняється з боку готельного комплексу  «Русь». Рівень цієї послуги дуже високий. Кожний, наприклад, може знайти собі номер за смаком, від звичайного до вишуканого.

При проведені обслуговування туристів в готельному комплексі “Русь”  особлива увага повинна приділятися підвищенню рівня гостинності. Без відчуття, що про неї піклуються, людина, що переступила поріг туристичного підприємства, є скоріше споживачем, ніж гостем, скоріше прохачем, чим постійним покупцем, скоріше неживим предметом, чим людиною. Гостинність як добрі особисті відносини персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають чи у поводженні службовців, чи в ігноруванні потреб клієнтів, чи в більшій зацікавленості керівників туристичних підприємств в збільшенні прибутку.

Зовнішня очевидність такої омани веде до скорочення контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася проста: якщо гість скаржиться на відсутність люб»язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом — так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям, що почали використовуватися в готельному комплексі “Русь” з»явилася можливість нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини зробити бронювання в готелі і т.п. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму й у такий спосіб вирішити проблему ввічливості і гостинності.

Підвищення ефективності діяльності готельного комплексу “Русь” повинно ґрунтуватися на досягненнях науки і техніки, передового вітчизняного і закордонного досвіду, підвищенні технологічного рівня й організації виробництва, його ефективності, якості продукції і всієї діяльності. Таким чином, основною задачею організаційно-технічного розвитку є забезпечення прискорення впровадження перерахованих вище елементів у діяльність підприємства і рамках стратегічних і тактичних планів. Комплексне планування розвитку і підвищення ефективності діяльності повинне знаходити висвітлення в плані організаційно-технічного розвитку підприємства, показниках ефективності виробництва послуг і планах капітальних вкладень і капітального будівництва (інвестицій).

В готельному комплексі “Русь” потрібно проводити інноваційну діяльність з розвитку послуг проживання. В готельному комплексі потрібно проводити роботу з покращення умов проживання шляхом переобладнання частини номерів в номери “Люкс”. Також потрібно розвивати створення нових послуг обслуговування, до складу яких входить використання нових технологій в ресторанному господарстві, використання сучасної техніки в прибиранні кімнат, при пранні та в хімчистці. Також потрібно розширювати додаткові послуги: перукарня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні спорудження та  інші.

 

Список використаних джерел

 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА–Р, «Альтерпрес», 2001. – 208 с.
2. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг. –М.: изд-во «Медицина», 2001. – 224 с.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003. – 348 с.
4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – М.: Феникс, 2003. — 352 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2003. – 384 с.
6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Феникс, 2003. — 384 с.
7. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: изд-во «Теис«, 2002, — 167 с.
8. Гостиничный и туристический бизнес /под ред. проф. Чудновского А.Д.–М.:Ассоциацияавторов и издателей „ТАНДЕМ”, изд. ЭКМОС,1998.–352с.
9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004. – 391 с.
10. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М.: Академия, 2002. – 192 с.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой» вузов. – 4 изд., стер. – Минск: ООО «Новое знание», 2003. – 368 с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. – М.:  изд-во Новое знание, 2002. – 368с.
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 1063 с.
14. Л.М. Худолій, Г.Б. Мунін. Управління якістю як один із головних важелів конкурентоздатності готелю // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. – 2002. — №17.
15. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. – М.: Талер, 2001. – 544 с.
16. Лук`янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб/ за ред. проф В. К. Федорченка. – К.: Вища шк., 2001. – 237 с.
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессиональногго образования. – М: Академия, 2002. – 208 с.
18. Мунин Г.Б. Особености цены и ценообразования в современном гостиничном бизнесе // Наукові  записки КІТЕП: Щорічник / Редкол.: Пазенок В.С.(голова) та ін. — К.: КІТЕП, 2001. / Вип. 2. — К.: Знання України, 2002. — 339 с.
19. Мунін Г.Б. Особливості та напрями вдосконалення фінансово-операційного аналізу діяльності готельного бізнесу // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — 2003. — №10. – С. 108-114.
20. Мунін Г.Б.Сучасні ефективні інформаційні технології управління операціями в сучасному готельному комплексі //Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. – 2002. — №16.
21. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно–ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищих навч. закл. / Центр навчальної літератури; Київський національний ун-т культури і мистецтв. – К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. – 346 с.
22. Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. – М.: Советский спорт, 2003. – 187 с.
23. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / под ред. Лесника А.Л., Чернышева А.В. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 3 тт.
24. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / под ред. Лесника А.Л. – М.: ФГУП «Известия» УДП РФ, 2002. – 3 тт.
25. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: изд-во «Юристъ», 2003. — 224 с.
26. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Чудновского А.Д. – Б.и, 2003. – 447 с.
27. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с.

 

Додатки

Додаток А

		Додаток
		до Положення (стандарту)
		бухгалтерського обліку 2
				Коди
	Дата	(рік, місяць, число)
	Підприємство  Готель «Русь»	за	ЄДРПОУ
	Територія	за	КОАТТУ
	Орган державного управління	за	СПОДУ
	Галузь	за	ЗКГНГ
	Вид економічної діяльності	за	КВЕД
	Одиниця виміру: тис. грн.
	Баланс
	на 31  грудня     2006 року
			Форма № 1
			Код за ДКУД 1801001
		Код	На початок	На кінець
	Актив	рядка	звітного	звітного
			періоду	періоду
	1	2	3	4
	1. Необоротні активи
	Нематеріальні активи:
	залишкова вартість	0 10	4	8
	первісна вартість	0 11	5	10
	Знос	0 12	1	2
	Незавершене будівництво	0 20	11	18
	Основні засоби:
	залишкова вартість	0 30	1462	1284
	первісна вартість	0 31	2932	2974
	Знос	0 32	1470	1690
	Довгострокові фінансові інвестиції :
	які обліковуються за методом участі
	в капіталі інших підприємств	0 40
	інші фінансові інвестиції	0 45		50
	Довгострокова дебіторська заборго-
	ваність	0 50
	Відстрочені податкові активи	0 60
	Інші необоротні активи	0 70
	Усього за розділом 1.	0 80	1477	1360
	2. Оборотні активи
	Запаси:
	виробничі запаси	100	35	41
	тварини на вирощуванні та відгодівлі	110
	незавершене виробництво	120	287	271
	готова продукція	130	63	72
	товари	140	928	1112
	Векселі одержані	150
	Дебіторська заборгованість за товари,
	роботи, послуги:
	чиста реалізаційна вартість	160	247	290
	первісна вартість	161	247	290
	резерв сумнівних боргів	162
	Дебіторська заборгованість за розра-
	хунками:
	з бюджетом	170	1	2
	за виданими авансами	180	3	3
	з нарахованих доходів	190
	із внутрішніх розрахунків	200
	Інша поточна дебіторська заборгова-
	ність	210	20	23
	Поточні фінансові інвестиції	220
	Грошові кошти та їх еквіваленти :
	у національній валюті	230	15	29
	в іноземній валюті	240
	Інші оборотні активи	250
	Усього за розділом 2.	260	1599	1843
	3. Витрати майбутніх періодів	270
	БАЛАНС	280	3076	3203
		Код	На початок	На кінець
	Пасив	рядка	звітного	звітного
			періоду	Періоду
	1	2	3	4
	1. Власний капітал
	Статутний капітал	300	1600	1600
	Пайовий капітал	310	699	739
	Додатковий вкладений капітал	320
	Інший додатковий капітал	330
	Резервний капітал	340	238	280
	Нарозподілений прибуток (непокритий
	збиток)	350	69	71
	Неоплачений капітал	360
	Вилучений капітал	370
	Усього за розділом 1.	380	2606	2690
	2. Забезпечення наступних витрат
	і платежів
	Забезпечення виплат персоналу	400
	Інші забезпечення	410
	Цільове фінансування	420
	Усього за розділом 2.	430	0	0
	3. Довгострокові зобов’язання
	Довгострокові кредити банків	440
	Інші довгострокові фінансові
	зобов’язання	450
	Відстрочені податкові зобов’язання	460
	Інші довгострокові зобов’язання	470
	Усього за розділом 3.	480	0	0
	4. Поточні зобов’язання
	Короткострокові кредити банків	500
	Поточна заборгованість за довгостро-
	ковими зобов’язаннями	510
	Векселі видані	520	11	70
	Кредиторська заборгованість за товари,
	роботи, послуги	530	186	164
	Поточні зобов’язання за розрахунками:
	з одержаних авансів	540	30	24
	з бюджетом	550	99	91
	з позабюджетних платежів	560	8	10
	зі страхування	570	31	36
	з оплати праці	580	88	97
	з учасниками	590
	із внутрішніх розрахунків	600
	Інші поточні зобов’язання	610	17	21
	Усього за розділом 4.	620	470	513
	5. Доходи майбутніх періодів	630
	БАЛАНС	640	3076	3203
	Керівник                     М.П.

Додаток Б

 

		Додаток
		до Положення (стандарту)
		бухгалтерського обліку 3
				Коди
	Дата	(рік, місяць, число)
	Підприємство  Готель «Русь»	за	ЄДРПОУ
	Територія	за	КОАТТУ
	Орган державного управління	за	СПОДУ
	Галузь	за	ЗКГНГ
	Вид економічної діяльності	за	КВЕД
	Одиниця виміру: тис. грн.
		Звіт
	про фінансові результати
	за     рік      2006 року
			Форма № 2
			Код за ДКУД 1801003
		1.Фінансові результати
	Стаття	Код	За звітний	За попередній
		рядка	період	період
	1	2	3	4
	Дохід (виручка) від реалізації продукції	0 10	4364	4561
	Податок на додану вартість	0 15	727	760
	Акцизний збір	0 20
		0 25
	Інші вирахування з доходу	0 30
	Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції	0 35	3637	3801
	Собівартість реалізованої продукції	0 40	1245	1400
	Валовий:
	прибуток	0 50	2392	2401
	збиток	0 55
	Інші операційні доходи	0 60	13	20
	Адміністративні витрати	0 70	1983,0	1990
	Витрати на збут	0 80	304	310
	Інші операційні витрати	0 90	3	2
	Фінансові результати від операційної діяльності:
	прибуток	100	115	119
	збиток	105
	Дохід від участі в капіталі	110
	Інші фінансові доходи	120
	Інші доходи	130
	Фінансові витрати	140
	Втрати від участі в капіталі	150
	Інші витрати	160
	Фінансові результати від звичайної діяльності
	до оподаткування:
	прибуток	170	115	119
	збиток	175
	Податок на прибуток від звичайної діяльності	180	35	36
	Фінансові результати від звичайної діяльності
	прибуток	190	80	83
	збиток	195
	Надзвичайні:
	доходи	200
	витрати	205
	Податки з надзвичайного прибутку	210
	Чистий:
	прибуток	220	80	83
	збиток	225
		2. Елементи операційних витрат
	Найменування показника	Код	За звітний	За попередній
		рядка	період	Період
	1	2	3	4
	Матеріальні затрати	230
	Витрати на оплату праці	240
	Відрахування на соціальні заходи	250
	Амортизація	260
	Інші операційні витрати	270
	Разом	280
		3. Розрахунок показників прибутко-
		вості акцій
	Назва статті	Код	За звітний	За попередній
		рядка	період	період
	1	2	3	4
	Середньорічна кількість простих акцій	300
	Скоригована середньорічна кількість простих акцій	310
	Чистий прибуток, що припадає на одну просту акцію	320
	Скоригований чистий прибуток, що припадає на одну
	просту акцію	330
	Дивіденди на одну просту акцію	340
	М.П.
	Керівник