Зміст

 

Вступ. 3

 

Розділ 1. Теоретичні аспекти спілкування персоналу з туристами на підприємствах ресторанного господарства. 5

 

Розділ 2. Характеристика досліджуваного підприємства. 10

 

Розділ 3. Аналіз роботи досліджуваного підприємства стосовно психологічних аспектів спілкування персоналу з туристами. 23

 

Розділ 4. Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства. 29

 

Висновки та пропозиції38

 

Список використаних джерел. 42

 

Додатки. 43

Вступ

 

Ресторанне господарство відіграє важливу роль у житті суспільства. Воно найбільше повно задовольняють потреби людей у харчуванні. Підприємства харчування виконують такі функції, як виробництво, реалізація й організація споживання кулінарної продукції населенням у спеціально організованих місцях. Заклади харчування здійснюють самостійну господарську діяльність і в цьому відношенні не відрізняються від інших підприємств.

Ресторанне господарство являє собою галузь народного господарства, основу якої складають підприємства, що характеризуються єдністю формою організації виробництва й обслуговування споживачів і розрізняються по типах, спеціалізації.

Ресторанне господарство однією з перших галузей народного господарства встало на рейки перетворення, прийнявши вантаж найгостріших проблем перехідного періоду на ринкові відносини. Швидкими темпами пройшла приватизація підприємств, змінилася організаційно-правова форма підприємств громадського харчування. З»явилася велика кількість приватних малих підприємств.

Багато закладів ресторанного господарства є чисто комерційними, але поряд з цим розвивається і соціальне харчування: їдальні при виробничих підприємствах, студентські, шкільні їдальні. З»являються комбінати харчування, фірми, що беруть на себе задачі організації ресторанного господарства.

Мережа ресторанного господарства, якими користується населення, представлена різними типами: їдальнями, ресторанами, кафе, закусочними й ін.; необхідність різних типів визначається: різнохарактерністю попиту населення на різні види харчування (сніданки, обіди, вечері, проміжні прийоми їжі, бізнес-ланчі); специфікою обслуговування людей і під час коротких обідніх перерв, і під час відпочинку; необхідністю обслуговування дорослого населення і дітей, здорових і нужденних у лікувальному харчуванні. Попит на продукцію і послуги масового харчування безупинно змінюється і росте.

Саме тому тема курсової роботи “Психологічні аспекти спілкування персоналу з туристами на підприємствах ресторанного господарства” є досить актуальною.

Метою даної курсової роботи є проведення аналізу спілкування персоналу з туристами в ресторані в сучасних економічних умовах в Україні.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

— розглянути теоретичні аспекти спілкування персоналу з туристами на підприємствах ресторанного господарства,

— дати характеристику досліджуваного підприємства,

— провести аналіз роботи досліджуваного підприємства стосовно психологічних аспектів спілкування персоналу з туристами,

— розглянути резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства.

Предметом дослідження є результати діяльності базового підприємства.

Об’єктом дослідження є підприємство ресторан “Турист”.

Методи дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є наукові концепції та теоретичні розробки вітчизняних та зарубіжних вчених в області аналізу діяльності підприємств, менеджменту, закони України.

В процесі дослідження використані традиційні способи та засоби економічного аналізу (табличного, порівняння, групування, графічний), обробка матеріалів з використанням персональних ЕОМ.

 

 

 

Розділ 1. Теоретичні аспекти спілкування персоналу з туристами на підприємствах ресторанного господарства

 

Спілкування з туристами на підприємствах ресторанного господарства  – специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства: у спілкуванні реалізуються соціальні відносини людей.

У спілкуванні виділяють три взаємозалежних сторони: комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми; інтерактивна  сторона полягає в організації взаємодії між людьми, наприклад, потрібно погодити дії, розподілити функції чи вплинути на настрій, поводження, переконання співрозмовця; перцептивна сторона спілкування включає процес сприйняття один одного партнерами по  спілкуванню і  встановлення на цій основі взаєморозуміння [17, c. 127].

У процедурі спілкування виділяють наступні етапи:

….

Одним з напрямків підвищення доходу від реалізації може бути пошук нової ринкової ніші. Для «проштовхування» нового виду продукції на ринок та підвищення реалізації продукції підприємству можна також запропонувати проведення рекламної компанії.

Продукція в ресторані “Турист” по місяцях року реалізувалася нерівномірно. За рахунок чого в літні місяці підприємство не до отримало велику кількість доходу від реалізації продукції. Це відбулося за рахунок відтоку клієнтів в літні бари та кафе, що розміщені в місцях масового відпочинку населення. Для збільшення товарообороту ресторану “Турист” пропонується в літній період встановити столики для обслуговування клієнтів, а також робити виїзди для реалізації продукції в місця масового відпочинку.

Висновки та пропозиції

 

Спілкування з туристами на підприємствах ресторанного господарства  – специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства: у спілкуванні реалізуються соціальні відносини людей.

У процедурі спілкування виділяють наступні етапи:

1. Потреба в спілкуванні (необхідно повідомити чи довідатися інформацію, уплинути на співрозмовника і т.п.) – спонукує людини вступити в контакт з іншими людьми.
2. Орієнтування з метою спілкування, у ситуації спілкування.
3. Орієнтування в особистості співрозмовника.
4. Планування змісту свого спілкування – людина уявляє собі (звичайно несвідомо), що саме скаже.
5. Несвідомо (іноді свідомо) людина вибирає конкретні засоби, фрази, якими буде користуватися,  вирішує як говорити, як поводитися.
6. Сприйняття й оцінка відповідної реакції співрозмовника, контроль ефективності спілкування на основі встановлення зворотного зв»язку.
7. Коректування напрямку, стилю, методів спілкування.

Якщо  яку-небудь з ланок акта спілкування порушено, то говорючому не вдається домогтися очікуваних результатів спілкування – воно виявиться неефективним.

Одним з найпростіших способів розуміння іншої людини є уподібнення (ідентифікація) себе йому.  Це, зрозуміло, не єдиний спосіб,  але в реальних ситуаціях взаємодії люди користаються таким прийомом, коли  припущення про внутрішній стан партнера будується на основі  спроби поставити себе на його місце.

Готельний комплекс “Турист” знаходиться за адресою м. Київ, вул. Окіпної Раїси, 2. У мальовничому куточку Києва на лівому березі Дніпра, неподалік від улюблених місць відпочинку киян та гостей столиці України, впритул до станції метро «Лівобережна» розмістилася сучасна елегантна 27-поверхова споруда найбільшого в Києві тризіркового готельного комплексу «Турист», з вікон якого відкривається чудовий краєвид схилів Дніпра та Києво-Печерської Лаври.

Ресторан готельного комплексу “Турист” є структурним підрозділом даного підприємства.

В ресторані “Турист” є 2 зали. Це великий зал на 150 чоловік та VIP- зал на 50 чоловік.

В ресторані проводиться організація банкетів до 150 персон, повний комплекс організаційних послуг — концептуальні сценарії, шоу-програми за участю зірок естради, фіто-дизайн, організація фуршетів.

Контингент споживачів ресторану “Турист” це головним чином жителі готелю “Турист”, мешканці міста Києва та туристи.

Процес  управління рестораном “Турист” являє собою сукупність взаємозалежних заходів і дій, спрямованих на забезпечення оптимального співвідношення робочої сили, матеріальних і фінансових ресурсів.

У 2004 році товарооборот підприємства зріс на 10,86% порівняно з 2003 роком. Також в 2004 році план з товарообороту було виконано на 101,31%. Виробіток на одного працюючого ресторану “Турист” в 2004 році зріс порівняно з 2003 на 7,69%, але в 2004 році план виробітку на одного працюючого було виконано лише на 98,42%.

Ресторан готельного комплексу “Турист” — підприємство з повним виробничим циклом, яке працює на сировині, тому виконує всі три функції — виробництво, реалізацію та організацію споживання.

План товарообороту і випуску продукції по ресторану «Турист» було перевиконано на 16 тис. грн. тобто на 1,43%. Стосовно груп виробів то план було перевиконано по таких групах товарів як товари власного виробництва та спиртні напої відповідно на 3,62% та 3,55%. По таких групах як покупні продовольчі товари та інші послуги ресторану план було недовиконано на 1,48% та 1,21% відповідно.

В 2004 році товарооборот ресторану «Турист» зріс на 121,1 тис. грн. тобто на 10,86 % порівняно з 2003 роком. Зростання відбулося головним чином за рахунок товарів власного виробництва та спиртних напоїв відповідно на 50,4 тис. грн. та 40,1 тис. грн.

Споживача потрібно зустріти при вході в зал ресторану «Турист», проводитийого до столу, запропонувати зайняти місце, ознайомити з меню, зробити допомога у виборі блюд і напоїв, прийняти замовлення, подать замовлені блюда і напої і т.д.

До прийому споживачів, як бажаних гостей, повинні бути готові в першу чергу ті, з ким вони зустрічаються спочатку — швейцар і гардеробник, потім метрдотель і офіціант.

Після того як споживачі зайняли свої місця, метрдотель (чи офіціант) подає їм меню, щоб вони вибрали блюда і напої. Потім він може прийняти від них замовлення і передати його для виконання офіціанту, що обслуговує цей стіл. Можливий і такий варіант: метрдотель разом з офіціантом допомагає споживачам сісти за стіл, подає їм меню.

Офіціант повинний уловлювати найтонші нюанси в поводженні споживачів у той момент, коли вони замовляють блюда. Так, якщо споживачі, сівши за стіл, ведуть між собою тривалі розмови, можна запитати: «Дозволите прийняти замовлення?» Коли споживачі просять обслужити їх якнайшвидше, варто запропонувати чергові блюда, що можуть бути подані негайно.

Найкраще процес обслуговування здійснювати за наступною схемою. Спочатку офіціант направляється в сервізну для того, щоб підібрати посуд для холодних блюд і закусок. Одержавши, він приносить її в холодний цех, де передає замовлення на холодні закуски і блюда. Потім йде в гарячий цех і замовляє гарячі блюда. І тільки після цього пробиває чеки на касовій машині для одержання буфетної продукції.

Розрахунок зі споживачами за замовлені блюда і напої роблять по рахунку.

Додаткову плату за доставку замовлених блюд і обслуговування в номерах готелів стягують із замовника у встановленому розмірі і вказують у рахунку окремим рядком.

Для збільшення товарообороту ресторану ресторану “Турист” потрібно розширювати випуск продукції власного виробництва. Важливим напрямком збільшення товарообороту є розробка прогресивних технологій виробництва продукції на базі нової техніки.

При проведені спілкування з туристами особлива увага повинна приділятися підвищенню рівня гостинності. Без відчуття, що про неї піклуються, людина, що переступила поріг туристичного підприємства, є скоріше споживачем, ніж гостем, скоріше прохачем, чим постійним покупцем, скоріше неживим предметом, чим людиною. Гостинність як добрі особисті відносини персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають чи у поводженні службовців, чи в ігноруванні потреб клієнтів, чи в більшій зацікавленості керівників туристичних підприємств в збільшенні прибутку.

Зовнішня очевидність такої омани веде до скорочення контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася проста: якщо гість скаржиться на відсутність люб»язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом — так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям, що почали використовуватися в ресторані з»явилася можливість нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини зробити бронювання в готелі і т.п. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму й у такий спосіб вирішити проблему ввічливості і гостинності.

Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що індустрія туризму переглядає свої позиції в цьому питанні. В ресторані “Турист” потрібно відроджувати гостинність.

Список використаних джерел

 

1. Блейк К.Р., Моутон Дж. Научные методы управления. — К.: Наукова думка, 1990.
2. Богущева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999 — 352 с.
3. Брэддик У.  Менеджмент в организации.—  М.:  ИНФРА-М, 1997:- 344 с.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник для студентов экон. спец. вузов.— М.: Высш. школа, 1994.— 224 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. Второе изд., перераб. и дополи.- М.: ЮНИТИ, 1995.- 408 с.
6. Глухов В.В. Основы менеджмента.— Санкт-Петербург: Спе­циальная литература, 1999.— 327 с.
7. Глущенко В.В., Захарова Е.В., Тихомиров Ю.В. Теория управления: Учебный курс.- М.: ВЕСТНИК, 1997.- 332 с.
8. Жигалов І.Т. Основи менеджменту і управлінської діяльності: Підручник. К.: Вища школа. 1994.— 224 с.
9. Жмалев В.Г., Шимановська Л.М. Основи менеджменту і управлінської діяльності.— К.: Україна, 1994.— 454 с.
10. Захарченко М. Н. Обслуживание на предприятиях общественного питания. Учебник. 1986. – С. 155-158.
11. Збірник рецептур національних страв та кулінарних виробів: Для підприємств громад. харчування всіх форм власності / О. В. Шалимінов, Т. П. Дятченко, Л. О. Кравченко та ін. – К. : А.С.К., 2000. – 848 с.
12. Зигерт В., Лючия Л. Руководить без конфликтов. — М.: Эко­номика, 1996.
13. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. — Минск.:  БГЭУ, 1996.
14. Кузьмін О.Е. Сучасний менеджмент: Навч. прикладний посібник.— Львів: Центр Європи, 1995.— 176 с.
15. Общая психология: Курс лекций / Сост. Е. И. Рогов. – М.: ВЛАДОС, 1999. – 448 с.
16. Омаров A.M. Руководитель: размышления о стиле управле­ния. — М.: Политиздат, 1987.
17. Основи психології: Підруч. / За заг. ред. О. В. Киричука, В. А. Роменця. – 4-е вид., стереотип. – К.: Либідь, 1999. – 632 с.
18. Основы менеджмента: Учеб. для вузов. Под. ред. Д. Д. Вачугова. – М.: Высш. школа, 2002. – 367с.
19. Основы психологических знаний: Учеб. пособие / Авт.-сост. Г. В. Щекин. – 3-е изд., стереотип. – К.: МАУП, 1999.
20. Психологія: Підруч. / Ю. Л. Трофімов, В. В. Рибалка, П. А. Гончарук та ін.; за ред. Ю. Л. Трофімова. – К.:Либідь, 1999. – 558 с.
21. Пятницкая Н.А. Организация общественного питания в гостиничном комплексе. Учебник. С. 169-174.
22. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях питания. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 352 с.
23. Хміль Ф.І. Менеджмент/Підручник. — К.: Вища школа, 1995.

 

 

Додатки

Додаток А

		Додаток
		до Положення (стандарту)
		бухгалтерського обліку 2
				Коди
	Дата	(рік, місяць, число)
	Підприємство  ресторану «Турист»	за	ЄДРПОУ
	Територія	за	КОАТТУ
	Орган державного управління	за	СПОДУ
	Галузь	за	ЗКГНГ
	Вид економічної діяльності	за	КВЕД
	Одиниця виміру: тис. грн.
	Баланс
	на 1  січня            200 5 року
			Форма № 1
			Код за ДКУД 1801001
		Код	На початок	На кінець
	Актив	рядка	звітного	звітного
			періоду	періоду
	1	2	3	4
	1. Необоротні активи
	Нематеріальні активи:
	залишкова вартість	0 10	300	310
	первісна вартість	0 11	330	350
	Знос	0 12	30	40
	Незавершене будівництво	0 20	1200	2100
	Основні засоби:
	залишкова вартість	0 30	609,15	2627,2
	первісна вартість	0 31	1109,15	3257,2
	Знос	0 32	500	630
	Довгострокові фінансові інвестиції :
	які обліковуються за методом участі
	в капіталі інших підприємств	0 40	110	100
	інші фінансові інвестіції	0 45	20	10
	Довгострокова дебіторська заборго-
	Ваність	0 50
	Відстрочені податкові активи	0 60
	Інші необоротні активи	0 70
	Усього за розділом 1.	0 80	2239,15	5150,2
	2. Оборотні активи
	Запаси:
	виробничі запаси	100	400	450
	Тварини на вирощуванні та відгодівлі	110
	незавершене виробництво	120	10	60
	готова продукція	130	20	78
	товари	140	1300	1400
	Векселі одержані	150	150	170
	Дебіторська заборгованість за товари,
	роботи, послуги:
	чиста реалізаційна вартість	160	300	320
	первісна вартість	161	340	360
	резерв сумнівних боргів	162	40	40
	Дебіторська заборгованість за розра-
	хунками:
	з бюджетом	170	7
	за виданими авансами	180	35	12
	з нарахованих доходів	190
	із внутрішніх розрахунків	200
	Інша поточна дебіторська заборгова-
	ність	210	20	3
	Поточні фінансові інвестиції	220	50	20
	Грошові кошти та їх еквіваленти :
	у національній валюті	230	70	201
	в іноземній валюті	240	120	5
	Інші оборотні активи	250	10
	Усього за розділом 2.	260	2492	2719
	3. Витрати майбутніх періодів	270	50	70
	БАЛАНС	280	4781,15	7939,2
		Код	На початок	На кінець
	Пасив	рядка	звітного	звітного
			періоду	Періоду
	1	2	3	4
	1. Власний капітал
	Статутний капітал	300	3600	3600
	Пайовий капітал	310
	Додатковий вкладений капітал	320	200	200
	Інший додатковий капітал	330		2859
	Резервний капітал	340	50	70
	Нарозподілений прибуток (непокритий
	збиток)	350	111,5	67,2
	Неоплачений капітал	360	30	10
	Вилучений капітал	370	20	10
	Усього за розділом 1.	380	3911,15	6776,2
	2. Забеспечення наступних витрат
	і платежів
	Забеспечення виплат персоналу	400	10	6
	Інші забеспечення	410	2
	Цільове фінансування	420	10
	Усього за розділом 2.	430	22	6
	3. Довгострокові зобов,язання
	Довгострокові кредити банків	440	200	250
	Інші довгострокові фінансові
	зобов,язання	450
	Відстрочені податкові зобов,язання	460		50
	Інші довгострокові зобов,язання	470	20
	Усього за розділом 3.	480	220	300
	4. Поточні зобов,язання
	Короткострокові кредити банків	500	120	190
	Поточна заборгованість за довгостро-
	ковими зобов,язаннями	510	20	20
	Векселі видані	520	60	130
	Кредиторська заборгованість за това-
	ри, роботи, послуги	530	250	225
	Поточні зобов,язання за розрахунками:
	з одержаних авансів	540	50	110
	з бюджетом	550	10	20
	з позабюджетних платежів	560	3	4
	зі страхування	570	7	3
	з оплати праці	580	18	10
	з участниками	590	30	35
	із внутрішніх розрахунків	600
	Інші поточні зобов,язання	610	10
	Усього за розділом 4.	620	578	747
	5. Доходи майбутніх періодів	630	50	110
	БАЛАНС	640	4781,15	7939,2
	Керівник                     М.П.

Додаток Б

 

		Додаток
		до Положення (стандарту)
		бухгалтерського обліку 3
				Коди
	Дата	(рік, місяць, число)
	Підприємство  ресторану «Турист»	за	ЄДРПОУ
	Територія	за	КОАТТУ
	Орган державного управління	за	СПОДУ
	Галузь	за	ЗКГНГ
	Вид економічної діяльності	за	КВЕД
	Одиниця виміру: тис. грн.
		Звіт
	про фінансові результати
	за     рік      2001 року
			Форма № 2
			Код за ДКУД 1801003
		1.Фінансові результати
	Стаття	Код	За звітний	За попередній
		рядка	період	період
	1	2	3	4
	Дохід (виручка) від реалізації продукції	0 10	1236	1114,9
	Податок на додану вартість	0 15	206	185,82
	Акцизний збір	0 20
		0 25
	Інші вирахування з доходу	0 30
	Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції	0 35	1030	929,08
	Собівартість реалізованої продукції	0 40	629,4	541,1
	Валовий:
	прибуток	0 50	400	387,98
	збиток	0 55
	Інші операційні доходи	0 60
	Адміністративні витрати	0 70	249	207,6
	Витрати на збут	0 80	119,9	83,2
	Інші операційні витрати	0 90	0,3	0,5
	Фінансові результати від операційної діяльності:
	прибуток	100	31	96,68
	збиток	105
	Дохід від участі в капіталі	110
	Інші фінансові доходи	120
	Інші доходи	130	65	62,1
	Фінансові витрати	140
	Втрати від участі в капіталі	150
	Інші витрати	160
	Фінансові результати від звичайної діяльності
	до оподаткування:
	прибуток	170	96	158,78
	збиток	175
	Податок на прибуток від звичайної діяльності	180	28,8	47,64
	Фінансові результати від звичайної діяльності
	прибуток	190	67,2	111,15
	збиток	195
	Надзвичайні:
	доходи	200
	витрати	205
	Податки з надзвичайного прибутку	210
	Чистий:
	прибуток	220	67,2	111,15
	збиток	225
		2. Елементи операційних витрат
	Найменування показника	Код	За звітний	За попередній
		рядка	період	Період
	1	2	3	4
	Матеріальні затрати	230
	Витрати на оплату праці	240
	Відрахування на соціальні заходи	250
	Амортизація	260
	Інші операційні витрати	270
	Разом	280
		3. Розрахунок показників прибутко-
		вості акцій
	Назва статті	Код	За звітний	За попередній
		рядка	період	період
	1	2	3	4
	Середньорічна кількість простих акцій	300
	Скоригована середньорічна кількість простих акцій	310
	Чистий прибуток, що припадає на одну просту акцію	320
	Скоригований чистий прибуток, що припадає на одну
	просту акцію	330
	Дивіденти на одну просту акцію	340
	М.П.
	Керівник
	Головний бухгалтер