Зміст
Вступ 3
1. Теоретичні основи виникнення конфліктів та методи їх вирішення 5
2. Основи організації обслуговування в ресторанах 14
3. Характеристика досліджуваного ресторану “Декаденс Хауз” 21
4. Дослідження конфліктних ситуацій в ресторані “Декаденс Хауз”, що виникають під час обслуговування споживачів 23
5. Шляхи уникнення конфліктних ситуацій у процесі обслуговування споживачів ресторану “Декаденс Хауз” 30
Висновки та пропозиції 39
Список використаних джерел 42
Додатки 44
Вступ
Конфлікти можна вважати невід»ємним компонентом будь-якої сфери людської діяльності. Конфлікти виявляються в діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп, у взаєминах між людьми. Життя – процес вирішення нескінченної кількості конфліктів. Людина не може уникнути їх. Вона може вирішити брати участь у виробленні рішень чи залишити це іншим.
Конфлікт — складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Ко¬жен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто — про¬тилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають си¬туацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.
Мережа ресторанного господарства, якими користується населення, представлена різними типами: їдальнями, ресторанами, кафе, закусочними й ін.; необхідність різних типів визначається: різнохарактерністю попиту населення на різні види харчування (сніданки, обіди, вечері, проміжні прийоми їжі, бізнес-ланчі); специфікою обслуговування людей і під час коротких обідніх перерв, і під час відпочинку; необхідністю обслуговування дорослого населення і дітей, здорових і нужденних у лікувальному харчуванні. Попит на продукцію і послуги масового харчування безупинно змінюється і росте.
Під час обслуговування на підприємствах ресторанного господарства часто виникають конфліктні ситуації.
Саме тому тема курсової роботи “Особливості конфліктних ситуацій у процесі обслуговування ” є досить актуальною.
Метою даної курсової роботи є проведення оцінки конфліктних ситуацій у процесі обслуговування в ресторані в сучасних економічних умовах в Україні.
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
— розглянути теоретичні основи виникнення конфліктів та їх видів,
— виявити причини виникнення конфліктних ситуацій та методів їх вирішення;
— дати характеристику досліджуваного підприємства,
— провести дослідження виникнення конфліктних ситуацій на підприємстві,
— розглянути шляхи уникнення конфліктних ситуацій.
Предметом дослідження є результати діяльності базового підприємства.
Об’єктом дослідження є підприємство ресторан “Декаденс Хауз”.
Методи дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є наукові концепції та теоретичні розробки вітчизняних та зарубіжних вчених в області аналізу діяльності підприємств ресторанного господарства, менеджменту, закони України.
В процесі дослідження використані традиційні способи та засоби економічного аналізу (табличного, порівняння, групування, графічний), обробка матеріалів з використанням персональних ЕОМ.
1. Теоретичні основи виникнення конфліктів та методи їх вирішення
Конфлікт — відсутність згоди між двома чи більше суб»єктами, зіткнення протилежних сторін, сил (осіб, груп працівників); внутрішній дискомфорт особи.
Під час конфлікту кожен суб»єкт нав»язує свою точ¬ку зору, думки, ініціює гострі суперечки, заважаючи ін¬шому суб»єкту чинити так само.
У найбільш загальному вигляді конфлікт можна визначи¬ти як загострення суперечностей, що виникають у ре¬зультаті відмінності у поглядах, інтересах, прагненнях людей і сприймаються та оцінюються його учасника¬ми як несумісні з їх власними. Це супроводжується спро¬бами примусового нав»язування власної позиції і призводить до психологічної напруженості та протиборства [13, c. 54].
Основними складовими конфлікту є: учасники кон¬флікту; причини його виникнення; сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що виникла (насправді чи уяв¬но); спрямованість і емоційна виразність дій конфліктуючих.
…
скаржиться на відсутність люб»язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом — так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям, що почали використовуватися в ресторані з»явилася можливість нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини зробити бронювання в готелі і т.п. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму й у такий спосіб вирішити проблему ввічливості і гостинності. В ресторані “Декаденс Хауз” потрібно відроджувати гостинність.
Висновки та пропозиції
Конфлікт — відсутність згоди між двома чи більше суб»єктами, зіткнення протилежних сторін, сил (осіб, груп працівників); внутрішній дискомфорт особи. Під час конфлікту кожен суб»єкт нав»язує свою точ¬ку зору, думки, ініціює гострі суперечки, заважаючи ін¬шому суб»єкту чинити так само.
Причини конфліктів можна поділити на об»єктивні та су¬б»єктивні, причому в обох випадках вони негативно вплива¬ють як на стосунки в офіційній та неофіційній сферах, так і на психологічний стан окремої особистості.
Об»єктивними причинами конфліктів у колективі мо¬жуть бути: недоліки в організації роботи, невідповідне мате¬ріально-технічне забезпечення діяльності (нестача технічних засобів, перенаселеність службових кабінетів), нераціональ¬ний розподіл обов»язків та нерівномірна завантаженість пра¬цівників роботою, а також формальне об»єднання в робочі групи (відділи, підрозділи тощо) без врахування психологіч¬ної сумісності учасників. Стосовно конфліктів у сім»ї — це пе¬редусім матеріальні нестатки, побутова невлаштованість. Слід враховувати, що кожна об»єктивна причина набуває особистісного звучання, а наявні протиріччя призводять до загост¬рення стосунків між людьми.
Власне суб»єктивними причинами є: негативний соціально-психологічний клімат, невідповідність офіційної та неофіційної структур колективу (протиборство між керівником і неформальним лідером, ворожнеча між окремими нефор¬мальними групами), негативні риси характеру та деякі особ¬ливості особистості (егоїзм, недостатні самовладання та вит¬римка, завищені самооцінка та рівень домагань, тривожність), наявність психологічних бар»єрів.
Культура обслуговування відвідувачів у ресторані, що сприяє зниженню конфліктних ситуацій, визначається рядом факторів. Найважливішими з них є чітке виконання основних елементів техніки обслуговування (зустріч відвідувачів, прийом замовлення на страви і напої, передача замовлення на кухню й у буфети, подача страв і напоїв, розрахунок з відвідувачами), знання справи, уміння швидко, без метушні і шуму виконувати ці операції.
Ресторан “Декаденс Хауз” було створено на початку 2004 року. В ресторані проводиться організація банкетів до 150 персон, повний комплекс організаційних послуг — концептуальні сценарії, шоу-програми за участю зірок естради, фіто-дизайн, організація фуршетів.
Для визначення попиту споживачів на продукцію і послуги ресторану було проведене анкетне опитування. Загальна частка людей, що частково чи повністю незадоволені цінами на продукцію ресторану “Декаденс Хауз” досить суттєва – складає майже половину опитаних.
Аналізуючи результат опитування споживачів щодо швидкості, з якою відбувається обслуговування в ресторані, можна сказати, що більшість з них (41,1%) обслуговуються протягом п’яти – десяти хвилин. Основна частина іншої маси клієнтів (ще 34,9%) обслуговуються протягом наступних п’яти хвилин (тривалість їхнього обслуговування складає 10 – 15 хвилин). І лише дуже незначній частині опитаних клієнтів доводилося чекати більше 15 хвилин (9,6% респондентів). Також незначна маса клієнтів обслуговується протягом перших 5 хвилин – 14,5% споживачів.
Наявність недостатньо високої швидкості обслуговування зумовлена недостатністю офіціантів для обслуговування споживачів в години найбільшого їх напливу.
В 2005 році виникло на 6 конфліктів менше (7,06%) ніж в 2004 році. Відсоток конфліктних ситуацій в 2005 році зменшився з 0,24% до 0,22%, тобто на 0,02% порівняно з 2004 роком. Що свідчить про покращення стану обслуговування споживачів та уникнення конфліктних ситуацій.
Конкретними засобами вирішення конфлікту в ресторані “Декаденс Хауз” можуть бути: 1) вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення; 2) компроміс, що базується на взаємних розумних поступках; 3) поступове згладжування протиріч; 4) відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілку¬вання на певний час, повне припинення стосунків між ними.
Для зниження рівня конфліктів потрібно підвищувати професійний рівень обслуговуючого персоналу.
Для зниження рівня конфліктів меню ресторану “Декаденс Хауз” повинно містити не менш 15 найменувань холодних закусок, 3 — гарячих, 5 — супів, 30 — других гарячих блюд, 6 — солодких блюд. Усього в ресторані ресторану “Турист” протягом дня повинно реалізуватися 49 найменувань блюд і закусок, 8 найменувань напоїв, 10 найменувань хлібобулочних і кондитерських виробів.
Головне завдання контролю — постійно забезпечувати необхідний рівень якості страв, зафіксований у нормативних документах, через безпосередню перевірку кожного виробу й цілеспрямований вплив на умови й чинники, що забезпечують таку якість. Контроль на виході виробничої системи має запобігати потраплянню бракованої продукції спо¬живачеві або передачі її на наступні технологічні фази (стадії) з усіма негативними наслідками цього. Такий контроль уможливлює також постійне інформування керівництва про рівень виконання ви¬робничих завдань та досягнуті економічні результати виробництва.
При проведені спілкування з відвідувачами ресторану особлива увага повинна приділятися підвищенню рівня гостинності. Без відчуття, що про неї піклуються, людина, що переступила поріг ресторану “Декаденс Хауз”, є скоріше споживачем, ніж гостем, скоріше прохачем, чим постійним покупцем, скоріше неживим предметом, чим людиною.
Список використаних джерел
1. Бандурка A M., Друзь В. А Конфликтология. — Харьков, 1997. – 241 с.
2. Блейк К.Р., Моутон Дж. Научные методы управления. — К.: Наукова думка, 1990.
3. Богущева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999 — 352 с.
4. Брэддик У. Менеджмент в организации.— М.: ИНФРА-М, 1997:- 344 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник для студентов экон. спец. вузов.— М.: Высш. школа, 1994.— 224 с.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. Второе изд., перераб. и дополи.- М.: ЮНИТИ, 1995.- 408 с.
7. Глухов В.В. Основы менеджмента.— Санкт-Петербург: Спе¬циальная литература, 1999.— 327 с.
8. Глущенко В.В., Захарова Е.В., Тихомиров Ю.В. Теория управления: Учебный курс.- М.: ВЕСТНИК, 1997.- 332 с.
9. Жигалов І.Т. Основи менеджменту і управлінської діяльності: Підручник. К.: Вища школа. 1994.— 224 с.
10. Жмалев В.Г., Шимановська Л.М. Основи менеджменту і управлінської діяльності.— К.: Україна, 1994.— 454 с.
11. Захарченко М. Н. Обслуживание на предприятиях общественного питания. Учебник. 1986. – С. 155-158.
12. Збірник рецептур національних страв та кулінарних виробів: Для підприємств громад. харчування всіх форм власності / О. В. Шалимінов, Т. П. Дятченко, Л. О. Кравченко та ін. – К. : А.С.К., 2000. – 848 с.
13. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. — Ростов-на-Дону, Фенікс, 2001 г. – 341 с.
14. Зигерт В., Лючия Л. Руководить без конфликтов. — М.: Эко¬номика, 1996.
15. Ішмуратов К. І. Конфлікт і згода. — К:., 1996. – 325 с.
16. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. — Минск.: БГЭУ, 1996.
17. Конфликты / Под ред. Л.Ю. Субботиной. – Ярославль: Академия развития, Академия Холдинг, 2001. – 341 с.
18. Кузьмін О.Е. Сучасний менеджмент: Навч. прикладний посібник.— Львів: Центр Європи, 1995.— 176 с.
19. Общая психология: Курс лекций / Сост. Е. И. Рогов. – М.: ВЛАДОС, 1999. – 448 с.
20. Основи психології: Підруч. / За заг. ред. О. В. Киричука, В. А. Роменця. – 4-е вид., стереотип. – К.: Либідь, 1999. – 632 с.
21. Основы менеджмента: Учеб. для вузов. Под. ред. Д. Д. Вачугова. – М.: Высш. школа, 2002. – 367с.
22. Основы психологических знаний: Учеб. пособие / Авт.-сост. Г. В. Щекин. – 3-е изд., стереотип. – К.: МАУП, 1999.
23. Петрушин В. И. Психология менеджмента: Как сделать счастливыми себя и своих подчиненных: Учебное пособие. – М.: Институт практической психологии, 2004. – 235 с.
24. Психологія: Підруч. / Ю. Л. Трофімов, В. В. Рибалка, П. А. Гончарук та ін.; за ред. Ю. Л. Трофімова. – К.:Либідь, 1999. – 558 с.
25. Пятницкая Н.А. Организация общественного питания в гостиничном комплексе. Учебник. С. 169-174.
26. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях питания. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 352 с.
27. Скотт Д. Г. Конфликты: пути их преодоления. — К:, 1991. – 235 с.
Додатки
Додаток А
Додаток
до Положення (стандарту)
бухгалтерського обліку 2
Коди
Дата (рік, місяць, число)
Підприємство за ЄДРПОУ
Територія за КОАТТУ
Орган державного управління за СПОДУ
Галузь за ЗКГНГ
Вид економічної діяльності за КВЕД
Одиниця виміру: тис. грн.
Баланс
на 1 січня 2006 року
Форма № 1
Код за ДКУД 1801001
Код На початок На кінець
Актив рядка звітного звітного
періоду періоду
1 2 3 4
1. Необоротні активи
Нематеріальні активи:
залишкова вартість 0 10 4 8
первісна вартість 0 11 5 10
Знос 0 12 1 2
Незавершене будівництво 0 20 11 18
Основні засоби:
залишкова вартість 0 30 1462 1284
первісна вартість 0 31 2932 2974
Знос 0 32 1470 1690
Довгострокові фінансові інвестиції :
які обліковуються за методом участі
в капіталі інших підприємств 0 40
інші фінансові інвестіції 0 45 50
Довгострокова дебіторська заборго-
ваність 0 50
Відстрочені податкові активи 0 60
Інші необоротні активи 0 70
Усього за розділом 1. 0 80 1477 1360
2. Оборотні активи
Запаси:
виробничі запаси 100 35 41
тварини на вирощуванні та відгодівлі 110
незавершене виробництво 120 287 271
готова продукція 130 63 72
товари 140 928 1112
Векселі одержані 150
Дебіторська заборгованість за товари,
роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість 160 247 290
первісна вартість 161 247 290
резерв сумнівних боргів 162
Дебіторська заборгованість за розра-
хунками:
з бюджетом 170 1 2
за виданими авансами 180 3 3
з нарахованих доходів 190
із внутрішніх розрахунків 200
Інша поточна дебіторська заборгова-
ність 210 20 23
Поточні фінансові інвестиції 220
Грошові кошти та їх еквіваленти :
у національній валюті 230 15 29
в іноземній валюті 240
Інші оборотні активи 250
Усього за розділом 2. 260 1599 1843
3. Витрати майбутніх періодів 270
БАЛАНС 280 3076 3203
Код На початок На кінець
Пасив рядка звітного звітного
періоду Періоду
1 2 3 4
1. Власний капітал
Статутний капітал 300 1600 1600
Пайовий капітал 310 699 739
Додатковий вкладений капітал 320
Інший додатковий капітал 330
Резервний капітал 340 238 280
Нерозподілений прибуток (непокритий
збиток) 350 69 71
Неоплачений капітал 360
Вилучений капітал 370
Усього за розділом 1. 380 2606 2690
2. Забеспечення наступних витрат
і платежів
Забезпечення виплат персоналу 400
Інші забезпечення 410
Цільове фінансування 420
Усього за розділом 2. 430 0 0
3. Довгострокові зобов’язання
Довгострокові кредити банків 440
Інші довгострокові фінансові
зобов,язання 450
Відстрочені податкові зобов,язання 460
Інші довгострокові зобов,язання 470
Усього за розділом 3. 480 0 0
4. Поточні зобов,язання
Короткострокові кредити банків 500
Поточна заборгованість за довгостро-
ковими зобов,язаннями 510
Векселі видані 520 11 70
Кредиторська заборгованість за това-
ри, роботи, послуги 530 186 164
Поточні зобов,язання за розрахунками:
з одержаних авансів 540 30 24
з бюджетом 550 99 91
з позабюджетних платежів 560 8 10
зі страхування 570 31 36
з оплати праці 580 88 97
з участниками 590
із внутрішніх розрахунків 600
Інші поточні зобов,язання 610 17 21
Усього за розділом 4. 620 470 513
5. Доходи майбутніх періодів 630
БАЛАНС 640 3076 3203
Керівник М.П.
Додаток Б
Додаток
до Положення (стандарту)
бухгалтерського обліку 3
Коди
Дата (рік, місяць, число)
Підприємство за ЄДРПОУ
Територія за КОАТТУ
Орган державного управління за СПОДУ
Галузь за ЗКГНГ
Вид економічної діяльності за КВЕД
Одиниця виміру: тис. грн.
Звіт
про фінансові результати
за рік 2005 року
Форма № 2
Код за ДКУД 1801003
1.Фінансові результати
Стаття Код За звітний За попередній
рядка період період
1 2 3 4
Дохід (виручка) від реалізації продукції 0 10 4364 4561
Податок на додану вартість 0 15 727 760
Акцизний збір 0 20
0 25
Інші вирахування з доходу 0 30
Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції 0 35 3637 3801
Собівартість реалізованої продукції 0 40 1245 1400
Валовий:
прибуток 0 50 2392 2401
збиток 0 55
Інші операційні доходи 0 60 13 20
Адміністративні витрати 0 70 1983,0 1990
Витрати на збут 0 80 304 310
Інші операційні витрати 0 90 3 2
Фінансові результати від операційної діяльності:
прибуток 100 115 119
збиток 105
Дохід від участі в капіталі 110
Інші фінансові доходи 120
Інші доходи 130
Фінансові витрати 140
Втрати від участі в капіталі 150
Інші витрати 160
Фінансові результати від звичайної діяльності
до оподаткування:
прибуток 170 115 119
збиток 175
Податок на прибуток від звичайної діяльності 180 35 36
Фінансові результати від звичайної діяльності
прибуток 190 80 83
збиток 195
Надзвичайні:
доходи 200
витрати 205
Податки з надзвичайного прибутку 210
Чистий:
прибуток 220 80 83
збиток 225
2. Елементи операційних витрат
Найменування показника Код За звітний За попередній
рядка період Період
1 2 3 4
Матеріальні затрати 230
Витрати на оплату праці 240
Відрахування на соціальні заходи 250
Амортизація 260
Інші операційні витрати 270
Разом 280
3. Розрахунок показників прибутко-
вості акцій
Назва статті Код За звітний За попередній
рядка період період
1 2 3 4
Середньорічна кількість простих акцій 300
Скоригована середньорічна кількість простих акцій 310
Чистий прибуток, що припадає на одну просту акцію 320
Скоригований чистий прибуток, що припадає на одну
просту акцію 330
Дивіденди на одну просту акцію 340
М.П.
Керівник
Головний бухгалтер
Додаток В
Анкета
Шановні відвідувачі ресторану “Декаденс Хауз”! З метою покращання рівня обслуговування та ширшого задоволення Ваших потреб, ми вирішили провести опитування, яке допоможе нам врахувати Ваші побажання до нашої роботи. Просимо відповісти на запитання цієї анкети та завчасно дякуємо Вам за співпрацю.
1. Як часто ви відвідуєте наш ресторан?
— щоденно;
— 1 раз на тиждень;
— 2 рази на місяць;
— інколи (1 раз на місяць);
— прийшов вперше.
2. Чому ви обрали саме наш ресторан?
— живу поблизу;
— працюю поблизу
— задовольняє рівень цін;
— влаштовує якість продукції та послуг;
— приємний інтер’єр.
3. Оцініть (в балах від 2 до 5) смакові якості приготовленої в нашому ресторані продукції.
— Холодні закуски (___);
— Перші страви (___);
— Другі страви (___);
— Гарячі напої (___);
— Десерт (___).
4. Оцініть, (в балах від 2 до 5) асортимент продукції нашого ресторану.
— Холодні закуски (___);
— Перші страви (___);
— Другі страви (___);
— Гарячі напої (___);
— Десерт (___).
5. Оцініть, будь-ласка, вартість продукції нашого ресторану
(1-дуже високі, 2-високі, 3-помірні, 4-низькі).
— Холодні закуски (___);
— Перші страви (___);
— Другі страви (___);
— Гарячі напої (___);
— Десерт (___).
6. Вкажіть, будь-ласка, час очікування початку обслуговування.
— до 5 хвилин;
— 5 – 10 хвилин;
— 10 – 15 хвилин;
— більше 15 хвилин.
7. Чи завжди Ви можете знайти вільне місце, в нашому ресторані?
— так;
— ні;
— не завжди.
8. Оцініть, будь-ласка, (в балах від 2 до 5) культуру обслуговування в нашому ресторані.
— Ставлення персоналу до споживачів (___);
— Охайність персоналу (___);
— Чистота приміщень (___);
— Відповідність інтер’єру залу сучасним вимогам (___);
— Музика, яка звучить у нашому закладі (___);
— Санітарний стан посуду та приборів (___).
9. Ваш соціальний статус:
— службовець;
— підприємець;
— студент;
— робітник;
— пенсіонер.
10. Ваш вік:
— до 18 років;
— 18 – 25 років;
— 25 – 35 років;
— 35 – 45 років;
— 45 – 55 років;
— 55 – 65 років;
— більше 65 років.
11. Ваша стать:
— чоловік;
— жінка.
12. Ваші побажання щодо покращення нашої роботи:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
